A Ouvidoria da Previdência Social fortalece a construção da cidadania

1. O que é a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?
A Ouvidoria-Geral da Previdência Social é a instância administrativa responsável por acolher reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos referentes aos serviços e atendimento prestados pelo Ministério da Previdência Social e suas autarquias.

Em funcionamento desde agosto de 1998, a Ouvidoria-Geral atende aos beneficiários, aos segurados, aos contribuintes e interessados, direta ou indiretamente, nos assuntos da Previdência Pública.

2. Qual é o objetivo da Ouvidoria?
Estreitar a integração entre a sociedade e o governo, permitindo melhorar a qualidade dos serviços previdenciários no País. Além de evidenciar transparência nas relações com os segurados e beneficiários, a Ouvidoria-Geral contribui para o efetivo controle social das atividades desenvolvidas pelo Ministério da Previdência. Na prática, isso significa defender os direitos e interesses do cidadão, dentro da Previdência Social.

3. Quais são as principais funções da Ouvidoria?
Dentre as funções da Ouvidoria-Geral é possível citar duas consideradas como primordiais. A primeira é registrar e analisar as reclamações, sugestões, denúncias e elogios, oriundos da sociedade, referentes aos serviços previdenciários. E a segunda é produzir relatórios estratégicos que transmitam as impressões e os problemas, apontados pelos cidadãos, referentes à Previdência Social. Estas informações subsidiarão a formulação e a gestão das políticas de estratégias do Ministério da Previdência Social.

4. Quais órgãos podem receber elogios ou queixas por intermédio da Ouvidoria?
Todos os órgãos e unidades que integram a estrutura do MPS podem receber essas manifestações, dentre os quais, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o Conselho de Recurso da Previdência Social (CRPS) são os que se destacam em virtude da demanda de reclamações, denúncias, sugestões e elogios cadastrados na Ouvidoria-Geral.

5. Qual a garantia de que a reclamação ou denúncia não ficará engavetada?
Após registrar sua manifestação o cidadão receberá um código, que possibilitará o acompanhamento de seu caso por meio da Central 135 ou do sítio www.previdenciasocial.gov.br no link Fale com a Ouvidoria.

6. Quem integra a equipe da Ouvidoria?
Atualmente, a equipe da Ouvidoria é composta por 99 funcionários, que são distribuídas em grupos que possuem as seguintes atribuições específicas. Um grupo é responsável pela análise, classificação, encaminhamento para as áreas solucionadoras e redação de respostas. Existe um segundo grupo que realiza a revisão e expedição das respostas que serão encaminhadas aos cidadãos. Existe um grupo responsável apenas pelo processamento das denúncias, visando garantir o sigilo das informações. E a Ouvidoria ainda possui membros da equipe destacados para o apoio administrativo, para o suporte a informática e para a produção de relatórios.

7. À qual legislação a Ouvidoria está submetida?
Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991
Portaria n.º 5.716, de 6 de setembro de 1999
Artigos 11 a 14 do Anexo I da Portaria MPS nº 173, de 02 de junho de 2008

Há também outras legislações que envolvem a Ouvidoria, tais como as presentes no sítio da Ouvidoria-Geral da União http://www.cgu.gov.br/AreaOuvidoria/OQueE/.

8. Pode-se registrar uma denúncia ou reclamação em anônimo?
Sim. O sistema da Ouvidoria-Geral da Previdência Social permite o cadastro de denúncias e reclamações sobre irregularidades de forma anônima. As denúncias e reclamações registradas de forma anônima (sem identificação do autor) são consideradas indício de irregularidade.

A denúncia ou reclamação, após ser apurada pela Previdência Social, por meio de seus Órgãos de Controle, poderá ser considerada procedente (o fato é verdadeiro, real e ocorre ou ocorreu) ou improcedente. Quando há procedência, existe a necessidade de instruir a investigação com provas, depoimentos e detalhes do fato denunciado/reclamado. De acordo com o inciso IV do artigo 5º da Constituição Federal Os registros anônimos NÃO PODERÃO COMPÔR UM PROCESSO COMO PROVAS.

9. Os cidadãos podem enviar suas reclamações/denúncias para a Ouvidoria-Geral por e-mail?
Desde 1º de maio de 2008, a Ouvidoria encerrou o meio de entrada e-mail, por razões de segurança, e as mensagens passaram a ser postadas na própria página da Ouvidoria no sistema Sou-Web. Desta forma, os cidadãos podem cadastrar suas reclamações, sugestões, elogios, denúncias e solicitações de informações de assuntos relacionados à Previdência Social por intermédio da Central 135, de cartas ou no sítio www.mps.gov.br no link Fale com a Ouvidoria.

10. A Ouvidoria-Geral já teve seu trabalho avaliado por algum programa de qualidade e desburocratização do serviço público?
A Ouvidoria participou em 2007 do instrumento para avaliação da gestão pública, cuja pontuação máxima correspondia a 250 pontos do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, visando à certificação da qualidade do seu atendimento. E recebeu 248,75 pontos após a avaliação dos seguintes critérios: liderança, estratégias e planos, cidadão e sociedade, informação e conhecimento, pessoas, processos e resultados. A Ouvidoria recebeu a recomendação de participar, em outubro/2008, na avaliação dos 500 pontos.